市场营销什么是crm-什么是营销 CRM

CRM 这东西，别总把它硬塞进 PPT 里当高大上的名词听。就像那会儿咱们开个便利店，那时候管账是跟收银台一起算，进销存每半小时一过，系统全蒙圈。
后来曹操搞了“三曹”，曹操有曹参，曹植有曹植，曹操有曹丕，叫一人一管，一管一管，这样日子挺久。但目前咱们这行，人到了 IT 时代，CRM 就是那个“三曹”的替身，专门管着客户关系这块地，咱得学会如何把这块地种出金疙瘩来。 你要是真去跟个老板聊 CRM，他大约率会把 CRM 当成个摆设，说是要给客户发个漂亮的股价报告，结局就是客户连你名字在哪都记不住。
这时候你该直接承认了：CRM 不是那个能随意拍拍照片登个哥们儿圈的社交软件，它本质上就是个“客户关系管理”的超级大脑，专门负责把那些散落在公司各个角落的客户，给最终统管起来。咱们那会儿管销售，靠的是脸部和电话，目前不中，光靠脸和电话，客户都能换个地方躲开；靠 CRM 把客户信息全锁死在系统里，客户想躲都躲不掉，并且系统还能给你实时算出“客户今天在哪、刚刚聊了啥、对价格敏感还是对技术敏感”，这才是咱们目前最需求的。 咱们来细说，CRM 到底是如何个用法。
那会儿咱们销售管客户，往往是凭感觉，哪个客户热情就接哪个，结局热情客户成了烫手山芋，冷脸客户却成了老铁。CRM 这一出，就彻底把这种“凭感觉”给治了。
比如一家做 B2B 软件的企业，那会儿销售说：“李总，咱们项目立马要上线，您看看合适不？”李总心里盘算着：“你之前在我公司乱投几个单子，上次项目钱没到位，目前这又是新款……"这时候销售掀桌子：“李总，这个项目我刚通过 CRM 系统查了，最近两个月您那边亏损 45%，还有 3 个订单出于质量被退回了，您看要不要调整一下预算？”李总一看数据，脸色就不好办看了。
这不是销售吹牛，这是 CRM 系统把李总的历史订单、财务记录、就连他最近一周的沟通记录全挖了出来，给销售盖上了一个“绝户账”的印章。 再举个具体的例子，咱们看看新加坡一家做牙医 IT 系统的公司。他们那会儿管客户，全靠销售经理自己记，要么记在一张 Excel 表里，老板想找人，还得翻半天表格，HR 想查，还得打电话问销售。最近他们推了个 CRM 系统，原来客户信息全进去了，老板想看哪个区域客户多，直接点鼠标，系统立马显示：“滨海湾区，张先生，最近三次咨询都在周六，他对价格挺敏感，上次问他套餐价格，他回了‘忒贵了’。”销售一看，立马知道该打啥电话，问啥。
还有，系统还能算出，要是张先生下次来复诊，按目前的转化率，下个月内他会买啥设备，提前算好，下次拜访时直接说：“刚刚有位叫张先生的，他下个月有牙科治疗，您看看这套设备能不能折上折卖给他？”这种基于数据的主动推送，那会儿只有老中医靠经验能摸得准，目前大数据 CRM 直接告诉销售，这顿酒能不能先喝。 故此说，CRM 的核心价值，实际上就是把“人”和“数据”重新连接起来。
那会儿咱们销售是“人找事”，今天忙明天闲，客户来了没反应，走了再约；目前咱们是“事找人”，系统告诉销售，张三最近最忙，李四刚被辞退，王五刚签了新合同，这时候销售才去联系。
这种变化，单从效率上提升来看，大约能提升 3 到 5 倍，具体能提升多少，还得看你们公司有多少客户，但绝对不比目前差忒多。 还有，CRM 不只是是管客户信息的，它还能管销售流程。咱们那会儿管销售，问多了“为啥不来”，客户说“忙”要么“不知道”，回答完了这事儿就算数了；目前 CRM 把这个难题提了，销售在系统里看到，他刚刚跟客户聊了，客户说“忙”，销售就截图存下来，明天早上第一句话先说：“王哥，刚有个客户跟你说‘忙’，您看上次您提到的那件事，我们这边能安排一下吗？”这样客户认定销售确实在管他，而不是在敷衍他。再加上 CRM 里的跟进记录、报价单、合同状态，都能实时同步给老板和财务，干活的时候心里就不慌了，也不用揪心数据对不上。 另外，咱们还得说说 CRM 如何帮咱们省钱。
那会儿咱们搞活动，方案一做，方案二做，方案三做，最终活动搞了半个月，客户没动静，钱都打水漂了。目前 CRM 里有个“客户价值模型”，系统会自动算出：这个客户要是买次品，我能够赔他钱；这个客户要是买正品，我就能赚 20%。系统会直接告诉我，该推那个高利润产品给哪个客户，不该推亏本产品。到了活动那会儿，销售直接照着 CRM 里的数据去发优惠，客户认定你懂他、算得清账，瞬间就有了订单，并且利润率高了，省下来的钱就是真金白银。 咱们再聊聊一下，CRM 对咱们日常工作的具体影响。
那会儿销售跑市场，一天要跑两三个客户，把合同签了，系统里存个“签了”就完事了，明天早上还得重新查一遍。目前 CRM，客户进系统，合同签了，系统自动标记“已搞定”，销售不用重复录入，也不用揪心客户信息错漏。
这种“无感”的体验，对咱们这种时常出差的销售来说，简直是福音。
那会儿有个销售跟我说：“咱们那会儿每走一个地方，得花两天工夫整理客户资料，目前系统里有，一键查询，不用我管。”他还说，客户那边有投诉，他不用细听，系统里客户说“不想再买了”，他直接明白，明天拜访前怕是得赔笑脸。 实际上大量人认定 CRM 是那个能随时给你发优惠券、搞活动的软件，实际上那是 CRM 给咱们带来的“本事扩展”。
那会儿活动是销售认定合适才推，目前活动是系统根据客户画像自动推的。
比如系统分析出某个客户最近对健康产品感兴趣，就自动在 CRM 里生成一个“推荐卡片”，推给销售经理，销售经理一看：“哎，这个客户最近活跃了，正好这个新产品打折，我给他打个折试试。”这种“像被系统关怀”的感觉，比销售自己瞎推更能赢得客户好感。 最终说说，咱们如何看待 CRM 的未来。目前的 CRM 软件忒多了，功能也五花八门，有的能对接财务，有的能对接 OA，有的能对接电商。咱们搞销售，最关心的一辈子是“能不能帮我搞定客户”和“能不能帮我省钱”。
故此那些花里胡哨的、市面上几百万的 CRM 系统，大量实际上并未真正被广泛应用，它们就像那些只有广告没有服务的奢侈品。真正好用的 CRM，是那种帮销售把活儿干完、把账算清、把客户活得顺的系统。它能让你从低级重复劳动中解脱出来，去聊业务、去谈判、去创新。 咱们回过头再看看数据，找个略微靠谱一点的。
比如某中型 IT 企业，实施 CRM 之前，销售平均每天要填 100 份客户档案，填错了还要改，改错了还得重填，浪费的工夫大约有 3 个小时。实施新系统后，客户信息录入工夫缩短到 10 分钟，系统自动匹配历史成交记录，销售每天只需填 5 份档案，工夫直接省下 50%。一年下来，就是 360 个小时，也就是 15 个工作日。对于销售来说，这 15 天就是让他多跑几个客户、多聊几次电话的机会。
这数据，足以证明 CRM 不只是是个工具，更是个杠杆，撬动了整个销售团队的产出。 总而言之，CRM 不是那个能让你躺在系统里就寝、啥都不想做的软件。它是把散沙从手里攥成团的过程，是让你从“凭感觉干活”变成“凭数据讲话”的过程。对于咱们这种职场人来说，学会用 CRM，就是学会了如何在信息爆炸的时代，把那些看似凌乱无章的“客户线索”，变成一个个能够种出金疙瘩的“种子”。哪位先掌握了这块地，哪位就能在激烈的市场竞争里，多长出一块地。别把它当成个用来填表的表格，把它当成个活生生的、能帮你省钱、帮你赚钱、帮你把客户粘得更死更牢的超级助手，这才是 CRM 的精髓所在。