坐席专员是干什么的-坐席专员岗位职责

坐席专员这东西，听起来像是个填表填数字的工，打不完的客服电话，背不完的 KPI。可真掰开了揉碎了看，这活儿跟送外卖也不彻底是那个意思，更像是在做“人类心理学的按摩师”和“企业情绪垃圾桶兼传声筒”。你坐在那儿，听着几千种不同的声音——有家长问孩子作业如何罚，有同事吵架没人管，有老板骂客户气得脸红脖子粗，还有客户刚说“谢谢”突然发牢骚。你的任务，就是能把这些炸毛的也能哄一哄，把怒气值降下来，让那些吼得人耳边的声音软下来。
这不是能像机器人一样按个键就能解决的，这得靠你脑子里的那套“急救包”。 刚入职的时候，我估摸把坐席当个盖饭的干，心想不就是等个工号吗？结局才发现自己是个“翻译官”。客户嘴里说的可能是一堆乱码，心里想的却是想当年你带他的小孩被老师日决了，要么被哥们儿笑话了。你坐那儿的表情要是死板，客户可能直接挂断，认定这地方忒冷。
这时候你得先察言观色。
比如有个妈妈打电话，声音带着哭腔说孩子没写作业，你第一反应别急着问“孩子几点睡”，先探探口风，“是不是作业多？还是今天仿佛有点小意外？”这种话一出口，家长心里那点疙瘩就松了大半。
这就是坐席专员的核心活，不是背字典，是读人心。你得把一句冷冰冰的“请留电”变成一句能让人心软的“哎呀，您先喝口水，不急眼，慢慢说，我帮您看看”，这中间隔着的，是几秒的耐心，是几尺的温暖。 但这活儿更赚的是“回血”。
你想想，一个刚被打爆的客户，第一通电话能聊半天家常，那是大事儿。
要是他还在气头上，你就得顺着他的话说，哪怕最终还得把话赶回来。
这时候你得学会抓把脉。
比如刚刚那个家长，你顺着道：“确实挺急眼的，那您先别急，我这就帮您查一下，您看孩子今晚是不是作业忒多，要么是不是学校有啥调整？”你看，你把无理的要求给“稀释”了，把好办的难题给“复杂”了， pelanggan 心里的那根刺就扎不深了。
还有啊，有时候客户想骂人，你硬是顺着气骂回去，结局你骂得越凶，客户越认定有理。
这时候就得高情商，你得说：“王总，您看这样行不中，我这边帮您把那个进度条拉起来，您先消消气，我给您拿个水，您慢慢说，我听着呢。”你看，这帮的是气，给的是面子，最终那个结局，客户可能确实就宽心下来了，就连当场就签单。 说到回血，数据讲话。咱们目前的行规就是，一个档位如何卡，好评率多少，客户饱和度多少，都是硬指标。老话讲“坐席即服务”，这话目前有点虚了。有些公司明明规定一个客户一天只能坐一次，但实际运行中，老板们为了追求 KPI，时常让坐席坐两天，一次只聊，要么一次聊天半死不活地挂断。
这时候，坐席专员就得学会“话术变形”。
比如客户本来想聊个“哎呀”，你硬是聊到“咱们公司这季度仿佛有点小难题，我这边给您报个情况”，客户别看没聊完，但心里那个“完了大事不妙”的劲头就没了，脸也软了。
这种时候，你坐着的姿态，比跟客户聊得有多关键。你得像个军师，而不是个复读机。 再说吧，坐席也不是只会陪聊拉好感。
有时候客户要的是解决方案，不是听你讲那些套话。
比如有个客户提了个贼明确的需求，你跟他讲半天“您好，您的需求我理解，但寻思到……"，他听得头都大了。
这时候你得直接给方案：“您看这样，我这边给您申请一个临时备用方案，您先试试，不中我立马改，您看行不中？”你给他个台阶，给个退路，他才敢把心里的石头落地。
还有啊，有些客户是“情绪型”的，专门挑你话慢的时候说：“你慢点回复，我还没说完呢。”这时候你千万别回：“好的，您慢点。”你得说：“没关系，我记下来了，等您说完了我再跟您确认，您先休息会儿，我这边有个紧急事项，您过会儿再看，我给您优先处理。”你看，你把“慢”给变成“有我”，客户的耐心就回来了。 自然，光会聊也不中。
有时候客户就是来“看戏”的，要么单纯想发泄一下。
这时候你得学会“撤退”。见好就收，别把他顺着聊到深夜，也别跟一个发怒的客户硬刚。你得赶紧找个理由挂电话，要么递张纸巾：“不好意思，今天确实有点忙，您先别急，我立马给您回个语音，您慢慢说，我在听呢。”有时候客户就是需求一点“仪式感”，让他认定哪怕挂了电话，你的服务也没断档。 最终说说，坐席专员这行，最考验的实际上是“抗压”和“自我调节”。别当作你就在底下，没人知道。
实际上你坐在那儿，每说一句话，都是在跟几千个家庭的命运，跟无数客户的期望在较劲。
要是客户对你态度特别坏/差，要么你半天回不来，心情确实糟糕。
这时候别纠结了，先把情绪调好再说。
哪怕你自己心里骂自己“真倒霉”，客户大约率也会认定你态度凑合，这时候再处理订单，说不定还能换个客户。
要是真遇到那种刁难到发癫的客户，那可能得离开的机会，毕竟你的职业尊严不能为了一个情绪垃圾而崩塌。 故此你看，坐席专员这活儿，表面是坐在那儿听电话，心上是跑在客户情绪的前面。你得像个教练，教客户如何面对压力；你得像个医生，给情绪放个药；还得像个保镖，护着那些急需被安抚的角落。
这活儿累，但那是真累人心。你坐在那儿，看着客户从焦虑到平静，压根儿气到理解，那一刻，你认定自己值了。
哪怕每天忙得脚不沾地，喉咙冒烟，但只要客户中意了，这买卖就赚大了。
这哪是填表啊，这是在修心，是在用你的声音，给成千上万颗心打平。